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医院优质服务与精细化管理

北医纵横-医院优质服务与精细化管理


项目介绍:

 一、项目目标“创建精美就医环境、员工提供优质感动服务,提升管理者执行力”,

快速更新员工服务理念,主动改变提高病人服务礼仪、为病人提供规范感动服务,提高病人满意度,提升病人就医感受,构建病人需求第一的核心价值观,赢得享誉省内外医疗服务品牌。

 二、项目成效:《构建优质服务、精细化管理体系》建设,专家以丰富的理论研究及实践经验,依据国内多家医院成功案例,本着对医院领导高度负责敬业精神,在深入调研及访谈基础上,对医院各窗口岗位、临床岗位、管理岗位培训及指导。项目进程严格遵循SPDCA模式,绩效管理岗位指标KPI,帮助医院建立规范、理论培训与各岗位指导相结合,提升意识、落实规范、检查督进,持续指导改进,使医院在3—6个时间内,快速有效的提升员工素质及优质服务能力,提升管理人员精细化管理及高效执行力,提升病人满意度,吸引更多患者并成为忠诚客户。

 三、项目时间:

  6个月后期长期跟进,协助医院管理督进。

 四、项目特色:

  1、协助领导管理管不到的地方,帮助管理者管理效果不好的问题、指导科室修正服务不规范的环节。让医院环境更精美、让医院管理更有效、让医院服务更卓越、让医院品牌更响亮。

   2、咨询培训专家为国内知名医院优质服务专家、绩效管理专家组成,即研究医院企业化管理理论又具有医院管理实践经验,已为多家医院操作本项目,效果显著,医院全员快乐改变,满意度逐月提高,患者就医感受越来越好,使医院获得服务品质与绩效业绩双赢效果,院长及员工高度认可。

   3、项目严格按照SDCA、KPI质量及绩效管理模式,严格制定每个工作日项目实施计划目标及流程,严格执行每月项目首次及末次会议,协助医院建立标准、落实规范、带出优质服务卓越管理团队,保证优质服务可持续提升。

   4、项目采用现场调研、一对一访谈、理论培训引领、各岗位实践指导、更新理念、发现问题、持续改进模式,保证所到科室快速有效提升管理及服务品质。

   5、项目内容紧密结合医院各岗位实际,对管理人员执行力、对窗口岗位优质服务、后勤岗位服务临床规范、医护技人员优质感动服务、临床科室晨会、病人交接、医护一体查房、手术病人沟通、医生护士观察病人、病人转运、出院指导、满意度调研及就医环境精细化管理,优质服务常态化督导管理等项工作。

   6、培训专家以高度敏锐的职业责任感,从第三方视角深入发现问题及管理灰色地带,协助院长发现死角、处理难题,转变管理无作为及执行力不强等问题,使医院从管理到病人服务快速改变。

   7、只要院领导班子确定“提升全员服务品质的战略决策”决心,项目专家必定与院长紧密合作,达到理想效果,成为本区域优质服务品牌代表。

五、中期(为期三个月,每月专家在医院工作一周)咨询培训流程:

  1、与医院领导层沟通,了解院长开展全员“优质服务、精细化管理“决策目标及期望值,沟通项目实施流程及合作具体事宜。

  2、医院将本项目安排给相关科室,或建立医患关系及优质服务办公室,保证项目实施力度及后期常态化管理效果。

  3、按照时间,专家每月在医院现场工作一周,制定切实可行的项目计划书,项目商务文件,每期具体工作计划安排,以保证项目按照计划安排有序进行。

  4、按照事前计划,项目进行三个月或更长时间,专家组每个月在院工作一周,三个月专家组在院工作15个工作日。

  5、按照专家安排计划及培训有效性,在三个月中,专家对各岗位调研、访谈、培训、指导、检查、改进。分别对全体员工、管理人员、科主任、医技、护士长、护士、后勤等各团队全覆盖理论培训8场,进行岗位调研指导全覆盖等多项多种培训指导活动。

  六项目成果:

 协助医院完善形成1、<优质服务、精细化管理规范》2、《优质服务、精细化管理岗位工作标准》3、《医院环境文化及标识系统》4、《医院核心服务流程及质量标准》5、《医院职位及岗位职责说明书》6、《医院各类岗位服务质量标准》《患者满意度调研及管理规范》《医院以病人为中心服务理念与服务承诺》等文件资料。

七、项目汇报:

根据医院领导意见,在项目最后一个阶段召开全院《优质服务风采展示大会》在全院形成强大的以病人为中心的服务、以临床为中心的管理氛围,使员工在良好的正能量氛围中,自觉从我做起,严格规范职业行为,使本院优质服务、规范服务形成强大的正能量气场,持续提升患者满意度,成为本区域卓越服务品牌代表。


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北医院长班第九期招生简章.doc
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北医服务项目2017.pdf
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医院管理高级研修班报名表.docx
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北医2016医院管理课程内训课程.doc
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