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如何处理病人及家属的恼怒情绪

如何处理病人及家属的恼怒情绪

当病人和家属对护理或治疗有所不满时,他们会变得愤怒、焦虑和心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时,他们也可能产生同样的情绪。这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助以及失去亲人时或害怕失去亲人的悲伤。同时,愤怒也可能是内疚的表现,例如,长时期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治病人时可能会表现得非常愤怒。有时,强烈的内疚或悲痛的外在表现可能就是愤怒。病人或家属很可能会将这些情绪发泄到医务人员身上,即便他们并没有犯错。

稳定局面的方法

当人们产生愤怒情绪时,说话往往会提高音量;加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时你要运用沟通技巧来予以应对,而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。

然而,如果你说话慢下来,声音听起来会很镇定,让人感觉你能掌控整个局势。

另外,当你放慢语速时,声音会变得低沉,显得庄重。快的语速以及尖厉的声音是达不到这种效果的。所以,试着保持镇静,做个深呼吸,有意识地“降低声音、放慢语速”进行交流。

对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的病人进行咨询就诊”

的情境中,学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景,千百年的进化赋予我们的本能反应就是:要么挽起袖子干一架,要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时,你可能想哭、想叫、气得全身发抖,或者突然变得很愤怒,想痛斥对方,甚至拳脚相加。英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些苛刻、控制欲强以及行为激进的病人。如果上述情绪席卷而来,你不妨离开一会儿,找个安静的地方,让心情平复下来。向同事倾述,寻求帮助。随后,将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重,你还需要写一份事故报告表。

如何应对愤怒的病人或家属

u 安全第一。注意病人及其家属与门的位置关系,确保在他们有暴力倾向的情况下自己能够很快离开,防止被困在房间里。不要进行身体的上对抗。

u 与病人保持一定的距离。这一安全措施也可以防止病人产生不舒服或者受威胁的感觉。

u 如果条件允许,离开公共场所,与病人或家属在安静的地方进行交流。同时,为了确保安全,告知其他同事自己的去向。  

u 尽量给病人提供座位,人坐着时,会更容易控制愤怒的情绪。

u 让病人尽可能地发泄怒气,不要打断他们。大声吵闹发泄够了,他们自然会停下来。

u 注意使用恰当的语调、语速和音量来平复病人的情绪。

u 对病人的痛苦情绪做出回应:我能够理解您的感受

u 表达歉意:对发生在您身上的事情,我表示十分抱歉

u 使用共情,包括使用口头语言(如:这样的事情要是发生在我身上,我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头或眼神交流,表现出关心)。

u 切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

u 不要采取防守姿态或尖刻的话语。

u 不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

u 告诉一个情绪激动或生气的人镇静下来”,而不是“不要担心,后者往往会适得其反。

u 不要与病人或家属勾结串通,不要非难你的同事。可以这样回应对方:因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗,所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价,但是我会尽力查明情况

u 不要因受病人恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪,可以暂且离开,并且在离开前告知病人:对不起,我有些事情要忙,咱们过一会儿再聊。

   当病人或家属很生气时,他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时,不要产生戒备心理,也不应结束谈话,而是应当尽量敞开心扉,真诚地与病人或家属进行交谈。首先,冷静地告诉病人他们确有投诉的权利;如果他们坚持投诉,自己愿意告知他们具体的步骤。其次,身病人说明最重要的事情是弄情楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为病人的健康付出的努力,向病人提供第二种可能促进病人健康的意见,然后再次强调每个人都希望为病人提供最好的医疗服务,并且建议病人与大家一起,共同努力达成该目的。


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